Для чего предназначена книга отзывов и предложений (жалоб) в торговле?
Интересно, стоит ли покупать Медицинский аппарат «
Интересно, стоит ли покупать Корректор осанки «
Интересно, стоит ли покупать спрей для ремонта Жидкая
Для чего предназначена книга отзывов и предложений (жалоб) в торговле?
Каждый человек в мире, является потребителем товаров и услуг. Однако, посещая магазин, нас, могут ожидать неприятные сюрпризы: хамство, просроченные товары, несоответствие веса сыпучих товаров. Всё это имеет место быть, как в столичных магазинах, так и в провинциальных.
Единственно, что ещё боятся торговые работники, это Роспотребнадзор, официальная гос.организация, которая принимает меры, к устранению проблем в торговле. Но туда, не каждый обращается.
На этот случай, существует «Книга отзывов и предложений», по старинке «Книга жалоб», которая находится на кассе. Редко кто о ней вспоминает, а молодёжь, и не знает о её существовании.
Однако, эта книга, может оказать неоценимую помощь, если ею, правильно воспользоваться. Очень часто, руководство супермаркетов, даже не подозревают о том, что происходит у них под боком, и что себе позволяют, их сотрудники. В этом случае одна (две) записи, могут изменить ситуацию к лучшему, и исправить положение.
Настоящая книга жалоб должна быть:
Задача книги, сохранить информацию для руководства, чтобы должностное лицо, знало, что происходит, и своевременно принимало меры. Требовать книгу отзывов и предложений, можно не только в магазинах, но и в общепите. Предоставляется он по первому требованию. И в ней, должна быть краткая запись, с указанием всех фактов, по устранению недостатков.
Эта книга предназначена для того, чтобы совершенствовать уровень сервиса в торговле. Потребитель может в свободной форме изложить свои предложения по поводу улучшения торговой сети или небольшого частного магазина. Также он может в свободной форме изложить замечания и написать жалобу на продавца или административный персонал магазина. Жалобы и замечания могут быть разного характера: грубое общение продавцов с покупателями, незаконный досмотр покупателей сотрудниками охраны, несоответствие ценников и реальной цены товара, вопросы касаемо чистоты на территории магазина. В общем, что угодно. Хозяин магазина или представители контролирующих органов оценивают качество работы персонала, а также проверяют законность тех или иных действий в отношении покупателей. В большей степени эта книга нужна для этого. Каждый магазин или крупная торговая сеть, неважно что они реализуют, продукты, строительные материалы, спортивные товары, и прочее, должны иметь книгу отзывов, жалоб и предложений. Эта книга всегда должна быть на виду в «уголке потребителя», чтобы покупатели в любой момент могли оставить предложения или написать жалобу. Данное положение прописано в ФЗ «О защите прав потребителей в Российской Федерации».
Если вспомнить прошлый век, то вышеуказанная «книга» была и считалась самым главным аргументов в успешной работе любой торговой точки. Тем более. её заводили во всех торговых предприятиях по требованию настоящего Закона и действующего на тот момент времени, Законодательства.
И ведь любая запись в такой книге, всегда была учтена, рассмотрена, и разобрана про полочкам.
Если запись была внесена с отрицательным негативным смыслом. то в любом случае. виновник нёс наказание. Большое или маленькое, этот фактор зависел от отношений коллектива со своим директором или управляющим торгового заведения. Ну и конечно же, от тяжести совершённого проступка.
В основном, нарушения были незначительными. Это недовес, и обсчёт при выдаче сдачи мелких монет.
Про просроченные продукты, или некачественные товары, как правило, не писали.
Хотя, сотрудники ОБХСС и Санэпидемстанции, при проведении очередных или внеочередных проверок по контролю и надзору, начинали свой контроль после прочтения всех последних записей. которые появились после проведения последнего контроля торгового предприятия или торговой мобильной точки, типа палатки или киоска.
Сейчас. как показывает практика, такие «книги или журналы» имеются. И пронумерованы, и прошнурованы, и скреплены печатью и подписью владельца или руководителя организации.
При этом совсем неважно, супермаркет это, или — гипермаркет, или павильон по торговле овощами и фруктами, такой информационный документ должен быть обязательно, и предъявляться по первому требованию.
При этом неважно, простому посетителю, купившему некачественный товар, или сотруднику государственного органа контроля.
Но, я неоднократно был свидетелем. когда менеджер небольшого торгового учреждения, входящего в очень известную торговую сеть, ничуть не смущаясь, с усмешкой заявляла. что таких книг, тетрадей, журналов, у них нет, и не может быть.
А все претензии, пожелания или жалобы, необходимо «писать на их сайт», который является или считается официальным документом, во всех спорах и разногласиях.
Не понятно, есть ли в таком заявлении мелкого руководства магазина, хоть частичка правды, и стоит ли считать такой подход правильным или законным.
Может быть действительно всё поменялось в отношении (всем привычной) «книги жалоб»…
Каждый из нас — это потребитель как услуг, так и товаров любого предназначения. Качество товаров в нашей стране хромает, но и еще проблема заключается в грубости обслуживающего персонала. Для решения подобных вопросов, в каждом государстве существует Книга жалоб или корректнее «Книга отзывов и предложений».
Настоящая книга жалоб должна быть с печатью из сургуча и прошнурована, а также обязательно присутствовать нумерация страниц. Все это будет говорить о ее соответствии всем нужным требованиям закона. Ведь продавцы и любой из обслуживающего персонала могут захотеть вырвать страницу из книги, чтобы свою репутацию не запятнать.
Возле печати из сургуча, должна стоять письменная подпись руководителя. С первой страницы обязана быть помещена инструкция для потребителей.
Книга отзывов и предложений является официальным документом подлежащим при правильном оформлении регистрации. Абсолютно в любой организации потребитель имеет право потребовать предоставить данную книгу. В полиции тоже имеется такая книга и граждане вправе воспользоваться ею.
Предъявлять при этом какие-либо документы потребитель не обязан, а продавцы должны сразу ее передать в руки потребителю. Предоставить должны стул и стол по закону, где потребитель сможет спокойно изложить информацию о нарушении в книге.
Оставлять запись потребителю следует более подробной, но с раскрытием самой сути дела и понятной для чтения. Меры будут точно приняты, если будут указаны как можно больше важных сведений. В течение двух суток рассмотреть должен руководитель организации претензию и в течение пяти дней принять меры по устранению нарушения и разобраться во всей сути проблемы.
Чтобы удостовериться о предпринятых мерах, достаточно посетить организацию снова и посмотреть в книгу. На обороте этого же листа должна присутствовать отметка о принятых мерах, либо на другой стороне листа оставлена запись о рассмотрении. Однако максимальный срок рассмотрения жалобы не должен быть свыше 15 дней со дня написания потребителем претензии.
Помимо книги жалоб находящейся на регистрации, обязаны предоставить два листа бумаги. В двух экземплярах необходимо изложить претензии или предложение организации. Но один экземпляр остается у самого потребителя, а другой — передается магазину (организации).
Если не предоставляют в организации книгу отзывов и предложений, то стоит обратиться напрямую к руководящему составу организации и разъяснить сложившуюся ситуацию. Когда замечено нежелание слушать потребителя, следует оформить письменную жалобу за отказ в предоставлении книги отзывов и предложений в 2 экземплярах.
Отправить копию жалобы в Роспотребнадзор и те в течение месяца обязаны рассмотреть претензию и принять соответствующие меры.
Правильно пользоваться книгой отзывов и предложений совсем просто. Если вы, к прмиеру, ходите в один и тот же магазин ежедневно, то вас этот магазин полностью устраивает. Вам в нем все нравится, но возможно есть такие факты, которые вы бы хотели изменить. Для этого вы можете написать в книгу отзывов и предложений то, что вы хотели бы увидеть в данном магазине. К примеру вы можете в магазине все купить, а определенного товара нет, и вам приходится посещать другой магазин, чтобы приобрести этот товар. Вы можете написать об этом в книге и, возможно, владельцы магазина в скором времени решат этот вопрос.
Также в этой книге вы можете оставить положительный или негативный отзыв о какой — либо ситуации или о том, или ином сотруднике. Например вы восхищаетесь работой какого — то определенного продавца, так почему бы не рассказать об этом начальству. Если вам нравится человек, то почему бы не сделать ему приятное, тем более, после прочтения вашего отзыва, начальство может выписать премию сотруднику.
Также вы можете написать негативный отзыв о качестве обслуживания, о плохом обслуживании и так далее. Все зависит от магазине или ситуации, ведь в жизни может произойти хоть что — то, и если есть книга жалоб, то магазин готов к вам прислушиваться, готов выслушивать ваше мнение и что — то менять.