Требования к оператору колл-центра, с одной стороны, достаточно несложные, но, с другой стороны, почему-то не очень часто выполняются. Что, конкретно, требуется от оператора? Во-первых, чтобы он был компетентным и сразу вникал в суть проблемы, не занимаясь постоянными: «Перевожу вас на другую линию». Во-вторых, человек должен чётко и связно формулировать свои мысли, чтобы его ответ быстро становился понятным. В-третьих, оператор должен говорить грамотно, без стилистических ошибок. В-четвёртых, как ни странно, оператор должен уметь выслушать, не прерывая человека без надобности. Ну и в-пятых, речь оператора должна быть внятной и достаточно громкой, поскольку качество связи сейчас бывает такое, что приходится по несколько раз переспрашивать.
Вот такие, вроде бы, несложные требования, вполне логичные для данной профессии. Жаль, что не все операторы обладают таким набором, хотя, справедливости ради, надо сказать, что часто попадаешь на операторов, общение с которыми доставляет удовольствие.
Я согласна полностью с коллегой, который изложил ответ на мой вопрос.
Что касаемо меня, то я достаточно часто обращаюсь в различные колл-центры, так как это очень удобно. Вообще, я считаю, что колл-центры надо иметь каждой организации, в которую так или иначе обращаются люди. Особенно это актуально сейчас, когда разные вирусы «гуляют по планете».
Мои требования, думаю, как и многих других пользователей — это прежде всего в компетентности операторов. Я знаю, что в колл-центр не берут всех подряд и работники должны проходить обучение. Так вот, хотелось бы, чтобы они были на своих местах более эрудированны, скажем так. Нет, я не имею ввиду в общем, а именно по своим вопросам. Пример, как-то я обратилась в один из банков, по вопросу вклада. Не буду рассказывать все о вкладе. Скажу только, сколько раз меня «перекидывали» от одного оператора к другому. Но самое печальное, что в итоге мне так надоело слушать «музыку» и ждать, что я отключилась.
Еще меня раздражает, когда тебя слушают и как-будто не понимают. Приходится несколько раз повторять. Складывается впечатление, что параллельно со мной слушают другого человека. Хотя, конечно, это ни так.
Хотелось бы слышать в трубку приятные голоса. Практически это именно так, но случается, что бывает и не так. Неприятные голос, сразу отталкивает. Не хочется дальше что-то объяснять и узнавать.
Ясно, что и звонящие не всегда ведут себя правильно с операторами, но вот тут надо еще им иметь терпение и выдержку.
Довольно мало каких-то требований относительно к операторам колл-центра, но они все крайне важны для потребителей. Естественно никого не устроит оператор колл-центра с несвязной речью, искажением слов и окончаний. Даже не люблю, когда как метеоры говорят быстро такие специалисты, что не успеваешь вслушаться в сказанное.
Неприятно, когда подробно разъясняешь свою проблему оператору колл-центра, а тот молчит долго и не может дать ответа на поставленный мною вопрос. Порой они умудряются отослать слушателя куда-либо, чтобы от них отвязались. Или пытаются при наличии веских доказательств у позвонившего, свалить всю вину на него.
Совсем плохо, когда оператор колл-центра слишком медлителен, долго смотрит информацию на компьютере по 3-10 минут. Приходиться ждать, пока специалист поймет суть вопроса и найдет что ответить.
Был у меня случай давно со службой такси. Взяла трубку молодая особа женского пола с тихим, очень писклявым голосом. Мне приходилось в режиме «громкого звонка» ее переспрашивать и самой считай срываться на крик. Ибо она совершенно не догоняла, перепутала адреса, пришлось потом оправдываться таксисту.
Отвратительно, если оператор колл-центра отказывается помочь, а переключает на других специалистов и надо ожидать непонятно сколько минут. При этом они вразумительного ответа не находят, а отвечают «вокруг, да около», но невпопад.
Голос оператора колл-центра само собой не выбрать по своему усмотрению, но и этот момент влияет на беседу со слушателем по ту сторону экрана. В то время, когда нужен срочный и оперативный ответ, оператор колл-центра обязан внимательно выслушать не перебивая и понять смысл сказанного. Переспрашивать в том случае, если человек выражался непонятными фразами и неправильно составлял предложение. И конечно голос не должен быть тихим у оператора колл-центра, так как звонят разных возрастов граждане, с отличающимися сигналами сотовой связи, проблемами со слухом.
Требования к оператору колл-центра, с одной стороны, достаточно несложные, но, с другой стороны, почему-то не очень часто выполняются. Что, конкретно, требуется от оператора? Во-первых, чтобы он был компетентным и сразу вникал в суть проблемы, не занимаясь постоянными: «Перевожу вас на другую линию». Во-вторых, человек должен чётко и связно формулировать свои мысли, чтобы его ответ быстро становился понятным. В-третьих, оператор должен говорить грамотно, без стилистических ошибок. В-четвёртых, как ни странно, оператор должен уметь выслушать, не прерывая человека без надобности. Ну и в-пятых, речь оператора должна быть внятной и достаточно громкой, поскольку качество связи сейчас бывает такое, что приходится по несколько раз переспрашивать.
Вот такие, вроде бы, несложные требования, вполне логичные для данной профессии. Жаль, что не все операторы обладают таким набором, хотя, справедливости ради, надо сказать, что часто попадаешь на операторов, общение с которыми доставляет удовольствие.
Я согласна полностью с коллегой, который изложил ответ на мой вопрос.
Что касаемо меня, то я достаточно часто обращаюсь в различные колл-центры, так как это очень удобно. Вообще, я считаю, что колл-центры надо иметь каждой организации, в которую так или иначе обращаются люди. Особенно это актуально сейчас, когда разные вирусы «гуляют по планете».
Мои требования, думаю, как и многих других пользователей — это прежде всего в компетентности операторов. Я знаю, что в колл-центр не берут всех подряд и работники должны проходить обучение. Так вот, хотелось бы, чтобы они были на своих местах более эрудированны, скажем так. Нет, я не имею ввиду в общем, а именно по своим вопросам. Пример, как-то я обратилась в один из банков, по вопросу вклада. Не буду рассказывать все о вкладе. Скажу только, сколько раз меня «перекидывали» от одного оператора к другому. Но самое печальное, что в итоге мне так надоело слушать «музыку» и ждать, что я отключилась.
Еще меня раздражает, когда тебя слушают и как-будто не понимают. Приходится несколько раз повторять. Складывается впечатление, что параллельно со мной слушают другого человека. Хотя, конечно, это ни так.
Хотелось бы слышать в трубку приятные голоса. Практически это именно так, но случается, что бывает и не так. Неприятные голос, сразу отталкивает. Не хочется дальше что-то объяснять и узнавать.
Ясно, что и звонящие не всегда ведут себя правильно с операторами, но вот тут надо еще им иметь терпение и выдержку.
Довольно мало каких-то требований относительно к операторам колл-центра, но они все крайне важны для потребителей. Естественно никого не устроит оператор колл-центра с несвязной речью, искажением слов и окончаний. Даже не люблю, когда как метеоры говорят быстро такие специалисты, что не успеваешь вслушаться в сказанное.
Неприятно, когда подробно разъясняешь свою проблему оператору колл-центра, а тот молчит долго и не может дать ответа на поставленный мною вопрос. Порой они умудряются отослать слушателя куда-либо, чтобы от них отвязались. Или пытаются при наличии веских доказательств у позвонившего, свалить всю вину на него.
Совсем плохо, когда оператор колл-центра слишком медлителен, долго смотрит информацию на компьютере по 3-10 минут. Приходиться ждать, пока специалист поймет суть вопроса и найдет что ответить.
Был у меня случай давно со службой такси. Взяла трубку молодая особа женского пола с тихим, очень писклявым голосом. Мне приходилось в режиме «громкого звонка» ее переспрашивать и самой считай срываться на крик. Ибо она совершенно не догоняла, перепутала адреса, пришлось потом оправдываться таксисту.
Отвратительно, если оператор колл-центра отказывается помочь, а переключает на других специалистов и надо ожидать непонятно сколько минут. При этом они вразумительного ответа не находят, а отвечают «вокруг, да около», но невпопад.
Голос оператора колл-центра само собой не выбрать по своему усмотрению, но и этот момент влияет на беседу со слушателем по ту сторону экрана. В то время, когда нужен срочный и оперативный ответ, оператор колл-центра обязан внимательно выслушать не перебивая и понять смысл сказанного. Переспрашивать в том случае, если человек выражался непонятными фразами и неправильно составлял предложение. И конечно голос не должен быть тихим у оператора колл-центра, так как звонят разных возрастов граждане, с отличающимися сигналами сотовой связи, проблемами со слухом.